デキる部下と残念な部下を一瞬で見抜く方法

こんにちは！
「社長のミニ分身」を育成し、
組織の自動化をサポートする専門家の杉本智です。

近況報告

昨日は、
バレンタインだったので
嫁が高級なケーキ屋さんで
チョコレートケーキを
ご馳走してくれました(^^)

「あなたは、高級チョコより
　ケーキの方が良いんじゃない？」

と、私の食の好みをちゃんと
把握してくれてました。

「ちょっとしたコミュニケーションを
　大切にすることで
　人生の豊かさって変わるよね」

などと話しながら、
美味しくケーキをいただきました(^^)/


こういう、
阿吽の呼吸ができる関係って
夫婦円満が長く続く秘訣かなと
思ってます(^^)V

仕事が出来ない人の特徴

さてさて、前述のとおり、
嫁と一緒に
ちょっと高級なカフェに
行った時のことです。

このカフェで
とある事件が発生しました。

どんな内容かというと
「店員さんが非常に残念だった」
という事件です(-_-;)


このカフェは、
テイクアウトのコーナーと
カフェを愉しめるコーナーに
分かれてました。

私と嫁は、
カフェのコーナーに行き
椅子に座って
店員さんがオーダーをとりに来るのを
待っていました。

カフェコーナーの入り口にある
ショーケースの中には
美味しそうなケーキが並んでいます。

その時に、
「あれ？テイクアウトのコーナーと比べて
　種類が少ないような気がするなぁ、、、」
と思いました。

ほどなくすると、
店員さんがやってきて
注文を聞いてくれました。

ケーキセットがおススメとのことなので、
それを頼もうと思ったところ
「ショーケースの中にあるケーキしか選べない」
とのことでした。


私の大好きなプリンとチョコレートケーキは
あいにくショーケースの中に
入っていませんでした。

そこで、
ケーキセットは諦めて、
食べたいものを食べようと思い、

テイクアウトコーナーで売っているケーキを
カフェに持ち込めるかを聞いたところ

「カフェのショーケースの中のケーキなら
　ケーキセットでご提供できます」

と言われました。

一瞬「え？」となりました、、、


というのも、
こちらが聞いたことに
答えてくれてない。


店員さんのお姉さんは、
おそらく親切でケーキセットを
勧めてくれているのでしょうが、
私は、多少値段が上がっても
食べたいものを食べたい派です。

ですので、再度、

「向こうのテイクアウト用のケーキを買って、
　こちらで食べることは可能ですか？」

と聞くと

「ケーキセットになりませんがよろしいですか？」
とのこと。


この返答から察するに、
テイクアウトコーナーのケーキも
持ち込んで食べられるだろうと思ったので

「では、向こうのテイクアウトコーナーの
　ケーキを食べたいんですが」

というと、
「ケーキの名前を憶えていただき、
　おっしゃっていただければご用意します」
との返答。

頭の中に「？？？」が
飛び交います。

・そもそも、ケーキの名前を覚えるとは
　どういうことか？
・お金はテイクアウトコーナーで払うのか？
　それともカフェコーナーで払うのか？

など、
具体的な行動や前提などを
言ってくれませんでした。


そこで、
店員さんの言葉の文脈を
読み取りながら、

「えぇっと、、、
　向こうのテイクアウトコーナーに行って、
　食べたいケーキの名前を確認して、
　こちらに戻ってきて
　ケーキの名前をお伝えすれば良いですか？」

「それと、お金は向こうで払えば良いですか？」

と、こちらが知りたいことを
具体的に一つ一つ確認しました。

話をしながら

「残念ながら、
　この店員さんは、
　仕事があまりできないタイプの人だなぁ」

と内心思ってしまいました。

というのも、
この店員さんは、
自分や店舗側のルールを
私が知っているという前提で
話をしています。

常連さんなら問題ありませんが、
私は、カフェコーナーを利用するのは
初めてでした。

そうなると、
向こうのルールを知らないので
上記のように都度、
私の方で一つ一つ確認が必要になります。

もしくは、
こちらが勝手に思い込んで
行動を起こして、
望んだ結果にならないと
クレームに発展する危険性もあります。

ケーキが美味しい分、
この接客レベルは非常にもったいないなと
思ってしまいました、、、

仕事ができる部下かどうかを判断する方法

では、逆に、
仕事ができる人なら、
どのような対応をするでしょうか？


仕事ができる人というのは、
一言で言うと

「コミュニケーションをとる時に
　やりとりの頻度が
　非常に少なくて済む人」

です。

仕事ができる人は、
コミュニケーションをとる時に
下記の3点を必ず意識されています。

１，相手が何を求めているかを把握する
→ テイクアウトのケーキをカフェで食べられるかどうか？を知りたい

２，相手が求めるものを手に入れるために、
　行動できるように具体的な行動を伝える
→ 向こうでケーキの名前を憶えて、カフェに戻って、ケーキの名前を教えてください。

３，その際に、相手が気になるであろう前提条件を簡潔に伝える
→ ケーキは、こちらで用意します。お金はカフェで払ってください。など

仕事ができる人は、
これができます。

いわゆる「かゆいところに手が届く」
ということです。

逆にこれができないと
顧客や上司に余計なやりとりを増やして、
相手の時間と労力を奪ってしまいます。

営業職がこのような残念な対応をとると、
商談が一瞬で吹っ飛びますし、
相手が、仕事ができるビジネスパーソンであればあるほど、
関係構築は不可能になります。

余談ですが、
先ほどの話の続きで、
テイクアウトのスペースに行くと、
ここでも事件が発生しました。


ケーキをカフェで食べることを伝えると
「ご用意しますね。お会計をレジでお願いします」
とさきほど教えてもらった内容と
矛盾する言葉を言われました。

よく見ると、
店員のお姉さんの胸には
「研修中」のバッジが。


念のために、
カフェでは次のように言われました

・ケーキの名前を憶えて戻る
・お金はカフェで払う

とお伝えしても
「レジでお会計をお願いします」と
相変わらず矛盾した対応です。

カフェコーナーの店員さんと
テイクアウトコーナーの店員さんの
どちらが合っているかが分からず、
どうしたものかと思案に暮れていると、

隣にいたベテランそうなお姉さんが
「何事か？」と、そばに寄ってきてくれました。

いきさつをお伝えすると
「大丈夫です。
　ケーキは、カフェの方にお持ちしますので、
　そのままお支払いせずにカフェにお戻りください」
との対応です。


このお姉さんは、
私の置かれた状況と
知りたい情報を瞬時に読み取ってくださり
ホッとしました。

やっぱり、
スムーズなコミュニケーションは
気持ちが良いですね(^^)

どうすれば、この店舗の生産性が上がるかを考えてみた

残念な対応をした方たちは、
見たところアルバイトな感じでしたし、
クレーマーになって、どうこう言う話でもないので、
その後は、嫁とカフェを愉しみました。

ケーキもおいしいし、
お店の雰囲気も良かったので、
味は満足だったのですが、
接客レベルで損しているなと思いました。

そこで、もし、
私がこの店舗をコンサルするなら、

・意図と前提という概念について全体研修をする

意図と前提というのは、
先ほど記載した下記の内容です。

１，相手が何を求めているかを把握する
→ テイクアウトのケーキをカフェで食べられるかどうか？を知りたい

２，相手が求めるものを手に入れるために、
　行動できるように具体的な行動を伝える
→ 向こうでケーキの名前を憶えて、カフェに戻って、ケーキの名前を教えてください。

３，その際に、相手が気になるであろう前提条件を簡潔に伝える
→ ケーキは、こちらで用意します。お金はカフェで払ってください。など

業態的に、
アルバイトも複数雇っているでしょうから
研修風景を動画で撮影し、
参加できなかったスタッフにも
情報共有ができるような体制をとります。


・次に、社員やリーダークラスの人に
　「顧客の意図を見抜いて対応するポイント」を伝えて、
　彼女たちが、アルバイトや部下に指導できる体制をつくる

ということを実施するでしょうね。

この体制を作ることで、
私がいなくても
優秀なスタッフが育成される仕組みを
内製化することができます。


このようなスタッフ育成の仕組みがあれば、
お店のサービスがさらに良くなり
顧客満足度も高まるでしょう。

今回訪れたような高級店を利用する人たちは、
金額よりもホスピタリティなどの
サービスの質を重視します。

高級店なので、もともと顧客単価も高いですし、
焼き菓子などのお土産も
豊富に置いてあります。


なので、
接客レベルが向上し、
リピート率が上がれば、
安定した業績が見込めます。

さらにアイデアを出すなら、
会員カードを発行して、
季節ごとのおススメやお中元やお歳暮のDMも送れば、
より業績アップも見込めます。

なにより、
意図と前提という概念を持つことで
スタッフ間のコミュニケーションの質が
飛躍的にアップします。

そうなると、
先輩が後輩に繰り返し
同じことを教えるといった
ムダなやりとりも無くなります。

この「意図」と「前提」という概念は、
今回のような接客業はもちろん、
営業マンの商談スキル、
チームをまとめるリーダーのマネジメントにも役立ちます。

ほんのちょっとしたことなのですが、
ごく一部のビジネスパーソンだけが
知っている概念なので、
ゆくゆくは、
本にまとめて全てのビジネスパーソンに
読んでもらいたいなと思っています。

今回お話したように、

・部下の生産性を上げたい
・優秀な営業マンを量産する仕組みをつくりたい
・現場のマネジメントができるリーダーを育てたい

という方は、
まずは下記のページから
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最後までお読みいただき、
ありがとうございます。